Strategi Membangun Customer Experience pada Bisnis Anda

Survei PwC global menemukan bahwa 60% konsumen akan berhenti membeli suatu produk jika mereka menerima layanan yang tidak ramah. Tak heran jika keinginan mendasar kita sebagai pelanggan ingin dihormati menjadi pendorong keputusan kita dalam membeli sesuatu. 

Pelanggan akan merasa mendapatkan kepercayaan dan loyalitas dari sebuah sikap empati yang dituangkan oleh suatu brand. Hal itu yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan (customer experience) yang baik, yang diyakini sebagai inti dari kesuksesan setiap bisnis.

Apa itu customer experience?

Customer experience adalah bagaimana persepsi pelanggan terhadap produk Anda. Persepsi tersebut akan muncul setelah terjadinya interaksi antara pelanggan dengan produk itu sendiri. Salah satu langkah tepat dalam meningkatkan customer experience adalah mengidentifikasi berbagai titik kontak pelanggan dalam bisnis Anda.

Analisis setiap interaksi yang dialami pelanggan dengan produk Anda selama proses pembelian, lalu identifikasi cara untuk meningkatkan pengalaman mereka ke arah yang lebih positif pada setiap tahapnya. Evaluasi hal-hal kecil karena tidak ada aktivitas yang tidak berarti dalam usaha meningkatkan customer experience.

Strategi Membangun Customer Experience

Tak peduli besar-kecilnya sebuah bisnis, customer experience merupakan hal yang penting untuk memaksimalkan penjualan Anda. Berikut terdapat beberapa ide strategis untuk memulai customer experience dalam bisnis Anda.

1. Beri kemudahan akses dari tahap pertimbangan hingga pembelian

Temukan cara agar penawaran Anda lebih intuitif bagi seseorang yang melihatnya untuk pertama kali. Customer experience yang baik membuat pelanggan Anda merasa didekati secara alami, tidak merasa dipaksa untuk membeli, dan benar-benar nyaman saat menemukan produk Anda. 

Sebagai contoh, jika bisnis Anda adalah retailer (bisnis yang berjualan produk eceran) yang menjual barang fisik, berikan informasi cara pakai dan label produk yang jelas untuk membantu pelanggan memahami apa yang mereka beli. 

2. Fokus pada Pelanggan 

Sebesar 68% pengusaha setuju bahwa membangun customer experience harus menjadi fokus utama dalam berbisnis. Bisnis yang baik adalah bisnis yang menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama. Anggapan terhadap hal tersebut menjadikan bisnis mengalami keuntungan yang signifikan. Nyatanya, pelanggan yang puas akan memberikan pendapatan 14 kali lebih banyak bagi sebuah bisnis.

3. Pahami Karakteristik Pelanggan

Setiap pelanggan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Mengenali dan memahami pelanggan dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan.

Bagaimana hal itu bisa terjadi? Olah data dan analisis database pelanggan Anda. Dari database yang dimiliki, akan lebih mudah mengenali siapa pelanggan dominan Anda dan bagaimana karakteristiknya. Hal ini dapat didukung dengan merancang customer persona (persona pelanggan, yaitu profil representasi fiksi dari karakteristik pembeli produk Anda).

4. Mengukur keberhasilan pelanggan

Untuk mengetahui bahwa strategi customer experience berhasil atau tidak, Anda dapat menanyakannya langsung kepada pelanggan, lalu terima masukan dan kritik yang pelanggan berikan. Memahami seberapa puas pelanggan sangat penting untuk mengembangkan bisnis.

Saat ini ada banyak cara dalam mengelola informasi pelanggan untuk menilai keberhasilan strategi bisnis Anda, di antaranya:

• CRM (Customer relationship management). CRM biasanya merujuk pada upaya pemanfaatan database untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Kegiatan yang dilakukan terkait CRM adalah penjualan, pemasaran, dukungan pelanggan, serta menyederhanakan proses, kebijakan, dan manajemen karyawan agar pelanggan dapat memiliki customer experience optimal.
• Net Promoter Score (NPS). NPS adalah metrik loyalitas pelanggan untuk mengelola feedback pelanggan yang dibutuhkan dalam menginformasikan keberhasilan sebuah strategi bisnis.
• Customer Effort Score (CES). CES adalah metrik customer service yang mengukur customer experience ketika pelanggan menggunakan sebuah produk atau jasa. Dalam survei CES, pelanggan diminta untuk menilai pengalamannya dalam sebuah skala.
• Customer Satisfaction Score (CSAT). CSAT adalah metrik loyalitas pelanggan yang digunakan oleh bisnis untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan interaksi tertentu atau pengalamannya secara keseluruhan.

Bisnis yang baik adalah bisnis yang menjadikan pelanggan layaknya raja. Terdengar klise, tetapi pada kenyataannya untuk membuat bisnis berjalan Anda membutuhkan kehadiran pelanggan. Tujuan utama dari customer experience yaitu untuk memberikan pelanggan pengalaman berbelanja yang menyenangkan. Dengan harapan, pelanggan baru dapat menjadi pelanggan tetap, sedangkan pelanggan lama dapat menjadi loyal dan rela memberikan banyak keuntungan bagi keberlangsungan bisnis.